2008-7-22

 

　　客戶管理如能遵循幾個(gè)重要的原則，銷售和利潤(rùn)一定能大幅度地提高：

 

　　1）客戶信息的錄入與共享

 

　　2）客戶聯(lián)系工作的有序分工，市場(chǎng)做推廣和客戶培育（對(duì)小公司就是客戶專員），呼叫中心做前期的銷售，現(xiàn)場(chǎng)銷售做后期的銷售員(有些業(yè)務(wù)通過網(wǎng)站或呼叫中心就可以完成銷售），服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)性聯(lián)絡(luò)。

 

　　3）銷售機(jī)會(huì)的閉環(huán)管理，但銷售人員在短期內(nèi)不能結(jié)單的情況下，保證銷售機(jī)會(huì)重回市場(chǎng)部進(jìn)行評(píng)估和培育，已經(jīng)購(gòu)買的客戶，(全球品牌網(wǎng))還要通過服務(wù)部，或者市場(chǎng)部繼續(xù)培育重復(fù)購(gòu)買，或者增加購(gòu)買的機(jī)會(huì)。僅這一塊，企業(yè)一年不知流失多少生意。

 

　　4）通過對(duì)整合的客戶數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的分析，不斷提高，改進(jìn)市場(chǎng)，銷售和服務(wù)部門的效率。幫助進(jìn)行企業(yè)決策，如產(chǎn)品，定位，價(jià)格，流程等。

 

　　5）在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)上，利用IT工具快速準(zhǔn)確地發(fā)出信息，而不是不斷地進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入，導(dǎo)出。

 

　　6）通過制度，讓直接接觸客戶的基層員工，在客戶聯(lián)系的過程中持續(xù)地進(jìn)行數(shù)據(jù)的更新和完善。還要有專業(yè)人員，定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和去重。這是基于客戶數(shù)據(jù)，對(duì)客戶進(jìn)行有效聯(lián)系的基礎(chǔ)（電話，電郵等），和數(shù)據(jù)分析和挖掘的基礎(chǔ)。

 

　　王明潭直復(fù)營(yíng)銷咨詢機(jī)構(gòu)認(rèn)為，對(duì)于中小企業(yè)，沒有通訊功能和客戶自動(dòng)聯(lián)系功能的CRM軟件，建議中小企業(yè)采用“客戶管理與多渠道聯(lián)系軟件”，不但可以對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理，網(wǎng)站上來的客戶數(shù)據(jù)還自動(dòng)錄入CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，大大減少人工的導(dǎo)入的錯(cuò)誤和不及時(shí)性，集成CRM客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的多渠道通訊系統(tǒng)，原先需要許多人的聯(lián)系工作一個(gè)客戶專員就可以完成。

 

　　銷售人員和客戶人員可以以更高的效率開展工作：直接點(diǎn)擊客戶名單，呼出電話，呼入電話自動(dòng)屏幕彈出；選擇客戶群，進(jìn)行電子郵件和短信的發(fā)出；

 

　　還可以足不出戶，在電腦上和一個(gè)或多個(gè)客戶開網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，PPT，聲音和視頻一應(yīng)俱全。相信這種客戶管理軟件一定會(huì)在不久的將來在中小企業(yè)普及。市場(chǎng)部可以用這個(gè)工具，快速組織針對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里的潛在客戶產(chǎn)品推廣會(huì)，媒體聯(lián)絡(luò)會(huì)等。

 

　　無(wú)論軟件工具多么先進(jìn)，員工的理念和技能是最重要的，另一方面，沒有有效的軟件工具的支持，很多客戶管理的理念也是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

 

　　王明潭：中國(guó)互動(dòng)與直復(fù)營(yíng)銷培訓(xùn)與咨詢第一人，中國(guó)第一代整合數(shù)據(jù)庫(kù)和新媒體的營(yíng)銷專家。 中歐國(guó)際工商學(xué)院互動(dòng)直復(fù)營(yíng)銷研究會(huì)主任，美國(guó)直復(fù)營(yíng)銷協(xié)會(huì)會(huì)員。

 

　　王明潭營(yíng)銷咨詢機(jī)構(gòu)：是國(guó)內(nèi)第一家從事直復(fù)營(yíng)銷策劃與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)咨詢的專業(yè)公司，擁有國(guó)內(nèi)頂尖的直復(fù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)專家和豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)在中國(guó)多個(gè)完全競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)構(gòu)建并改善直復(fù)營(yíng)銷和忠誠(chéng)度計(jì)劃的運(yùn)營(yíng)模式，將先進(jìn)的營(yíng)銷模式落實(shí)到企業(yè)戰(zhàn)略、品牌、產(chǎn)品、推廣、銷售和服務(wù)等各項(xiàng)具體工作中，幫助企業(yè)從傳統(tǒng)的粗放營(yíng)銷向精準(zhǔn)的、量化的、多媒介營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單、快速、低成本、可持久的發(fā)展。機(jī)構(gòu)成員先后為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)郵政、哈佛商業(yè)評(píng)論、玉溪卷煙廠、風(fēng)馳廣告、阿里巴巴、七星國(guó)際、交通銀行、益生康健、腦白金、黃金搭檔、民生藥業(yè)、諾瑞寵物等100多個(gè)各行各業(yè)客戶提供市場(chǎng)營(yíng)銷咨詢、策劃或培訓(xùn)工作。愿與企業(yè)界、咨詢界共同努力，推動(dòng)中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷不斷創(chuàng)造商業(yè)奇跡。

 

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