客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心，貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。
　　
　　泰國(guó)的東方飯店具有悠久的歷史，現(xiàn)在是公認(rèn)的世界一流的城市度假飯店。東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大多來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。東方飯店能夠經(jīng)營(yíng)出這樣優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，靠的是什么呢？他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。
　　
　　他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過(guò)一個(gè)實(shí)例來(lái)感覺(jué)一下。
　　
　　一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。
　　
　　那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐吧？”于先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗�頻繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。
　　
　　于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)�！庇谙壬�更加疑惑，因?yàn)榉��?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了�！比绱烁叩男�率讓于先生再次大吃一驚。
　　
　　于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位置嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄資料，您在去年的８月８日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐。”于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”
　　
　　上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)道：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的小菜�！狈�務(wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
　　
　　后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有３年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去。在于先生生日的時(shí)候，突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有３年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)�體人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有的朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚６元的郵票。６元錢就這樣買到了一顆心。
　　
　　這就是客戶關(guān)系管理的魔力！
　　
　　出于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國(guó)的２０多萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里。用他們的話說(shuō)，只要每年有１／１０的老顧客光顧，飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店的成功秘訣。