第二，應(yīng)該總結(jié)或者重新強(qiáng)調(diào)交談要點(diǎn)。(“所以，很明顯，如果我們這樣做，第一階段貴公司的效率就能夠提高15%，第一年就能夠節(jié)省120,000美元……”)
　　
　　第三，應(yīng)該提議有助于取得銷售進(jìn)展的行動(dòng)。(“所以，下一步我們可以與貴公司老總重新審查一下這些數(shù)字。”)
　　
　　在第三步中，銷售人員提議或建議某項(xiàng)“行動(dòng)”。需要注意的是，在小批量銷售與大批量銷售中，“行動(dòng)”的含義有所不同。在小批量銷售中，惟一的行動(dòng)可能是客戶直接下訂單。而在大批量銷售中，可能存在多個(gè)有助于贏得訂單的中間行動(dòng)，這些行動(dòng)被稱為“進(jìn)展”。
　　
　　西格瑪項(xiàng)目研究小組建議：銷售人員與其擔(dān)心如何促成交易達(dá)成，還不如想好盡可能多的進(jìn)展性行動(dòng)，為每個(gè)銷售電話做好準(zhǔn)備。最好的做法在于為每個(gè)銷售電話規(guī)劃好各種靈活的、切實(shí)可行的進(jìn)展性行動(dòng)，以便銷售人員每一步都能夠從客戶那里獲得最大程度的承諾。
　　
　　在第三步中，銷售人員提議或建議某項(xiàng)“行動(dòng)”。需要注意的是，在小批量銷售與大批量銷售中，“行動(dòng)”的含義有所不同。在小批量銷售中，惟一的行動(dòng)可能是客戶直接下訂單。而在大批量銷售中，可能存在多個(gè)有助于贏得訂單的中間行動(dòng)，這些行動(dòng)被稱為“進(jìn)展”。
　　
　　西格瑪項(xiàng)目研究小組建議：銷售人員與其擔(dān)心如何促成交易達(dá)成，還不如想好盡可能多的進(jìn)展性行動(dòng)，為每個(gè)銷售電話做好準(zhǔn)備。最好的做法在于為每個(gè)銷售電話規(guī)劃好各種靈活的、切實(shí)可行的進(jìn)展性行動(dòng)，以便銷售人員每一步都能夠從客戶那里獲得最大程度的承諾。
　　
　　迷思之六：“建立第一印象的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)只有一次”
　　
　　很多銷售專家堅(jiān)信，銷售電話最重要的部分是開(kāi)場(chǎng)。他們會(huì)告訴你，“前60秒攸關(guān)銷售電話的成敗”。但是研究顯示，除了小批量銷售，銷售電話的開(kāi)場(chǎng)與銷售成功并無(wú)必然關(guān)聯(lián)。當(dāng)整個(gè)銷售環(huán)節(jié)只包括一次拜訪時(shí)(如上門推銷)，開(kāi)頭幾秒的確非常重要。然而，在復(fù)雜的銷售環(huán)節(jié)中，如果客戶認(rèn)為銷售人員能夠?yàn)樗麄兘鉀Q某個(gè)問(wèn)題，他們就不會(huì)太在意銷售人員留下的第一印象。
　　
　　如果開(kāi)場(chǎng)和結(jié)尾都不是銷售拜訪最重要的部分，那什么才是最重要的部分呢?
　　
　　一個(gè)完整的銷售流程包括四個(gè)階段：開(kāi)始、調(diào)查(發(fā)現(xiàn)客戶需求)、能力展示(展示你有能力滿足客戶的需求)，以及獲得客戶承諾(取得銷售進(jìn)展)。其中，最重要的是調(diào)查階段，因?yàn)槿绻�不了解客戶的需求，你就無(wú)法贏得客戶的訂單。
　　
　　盡管如此，銷售人員仍然需要有技巧地開(kāi)場(chǎng)。好的開(kāi)場(chǎng)必須實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)：首先是建立交談的必要性，其次是讓客戶允許銷售人員提問(wèn)。
　　
　　當(dāng)客戶允許銷售人員提問(wèn)的時(shí)候，開(kāi)場(chǎng)就結(jié)束了。假如銷售人員第一次給陌生客戶打電話，結(jié)果卻只是得到了客戶的語(yǔ)音郵件回復(fù)，他們還有必要通過(guò)留言系統(tǒng)來(lái)開(kāi)場(chǎng)嗎?事實(shí)上，他們必須給客戶一個(gè)需要回復(fù)的理由。

　　在這種情況之下，銷售人員必須以留言的形式讓客戶明白有與你交談的必要性，但是你不應(yīng)該直接提供解決問(wèn)題的方案來(lái)“讓客戶上鉤”。
　　
　　迷思之七：“銷售才能是與生俱來(lái)的，是無(wú)法后天培養(yǎng)的”
　　
　　做銷售的人是否需要某種特質(zhì)呢?答案是否定的。
　　
　　數(shù)十年以前進(jìn)行的大量研究顯示，性格外向的人在銷售隊(duì)伍中的數(shù)量，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)在一般大眾中的數(shù)量。然而，最近進(jìn)行的研究并未表明性格外向與銷售工作之間有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)。發(fā)生了什么變化?除了那些陳腔濫調(diào)之外，什么都沒(méi)有變!那些曾經(jīng)積極尋找性格外向者承擔(dān)銷售工作的企業(yè)，現(xiàn)在明白了各種性格的人都可以學(xué)習(xí)銷售技巧，并取得不俗的銷售業(yè)績(jī)。
　　
　　站在客戶的角度，他們對(duì)銷售人員有何要求呢?有證據(jù)表明，絕大多數(shù)的客戶都希望銷售人員是值得信賴的。我們都聽(tīng)過(guò)一個(gè)老笑話：“真誠(chéng)是最重要的東西……如果你能偽造它，你一定已經(jīng)這么做了�！钡�事實(shí)上，即便是真正真誠(chéng)的銷售人員往往也無(wú)法贏得他人的信任�？蛻羰菬o(wú)法看到他們的真誠(chéng)的，也無(wú)法看到他們的誠(chéng)實(shí)，而只能看到他們的行動(dòng)。在下訂單前，客戶不會(huì)考查銷售人員是否具有一種特定的性格，而只會(huì)考查他是否能夠提供有效的解決方案。
　　
　　迷思之八：“歡迎客戶提出異議—它們是客戶興趣的確切信號(hào)”
　　
　　盡管已有確切證據(jù)證明了這種“準(zhǔn)則”是不正確的，但它依然存在。就像許多其他的“準(zhǔn)則”一樣，它不會(huì)消亡的原因在于它聽(tīng)起來(lái)令人欣慰。它使你相信，如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑，就意味著你們之間的談話開(kāi)始變得有意義。
　　
　　實(shí)際上，這種異議是你與客戶之間的一大障礙，而你是不會(huì)喜歡障礙的。你不必懼怕異議，但也不應(yīng)對(duì)其加以歡迎。異議的存在表明了客戶并不想要你提供的產(chǎn)品或服務(wù)，也許是因?yàn)樗�太便宜了，但更有可能是因�(yàn)榭床坏揭��?gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)的必要性。如果銷售人員說(shuō)，“我們的機(jī)器是市面上同類產(chǎn)品中速度最快的”，客戶可能會(huì)說(shuō)，“但機(jī)器的速度并不是我們考慮的問(wèn)題”。
　　
　　本與不甚成功的銷售人員相比，成功的銷售人員得到的異議要少得多。原因何在?因?yàn)樗麄兛偸窃O(shè)法阻止異議，而不是等出現(xiàn)異議后再著手處理。在上面的例子中，有技巧的銷售人員不會(huì)談?wù)撍�所提供的產(chǎn)品的特性(“它是速度最快的”)，而會(huì)采用一種提問(wèn)模式，先問(wèn)“機(jī)器速度對(duì)您有多重要”,如果了解到機(jī)器速度對(duì)客戶并不重要，他就會(huì)避免將談話引向招致客戶異議的方向。
　　
　　如果銷售人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，能夠先通過(guò)正確的提問(wèn)來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，然后只是談?wù)撈洚a(chǎn)品或服務(wù)與該需求有關(guān)的特性，就能將招致異議的機(jī)率減少50%。
　　
　　通常，那些無(wú)法避免的異議是最嚴(yán)重的。最好的方法就是坦誠(chéng)，承認(rèn)你的不足，然后集中闡述你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　
　　迷思之九：“永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”
　　
　　許多企業(yè)認(rèn)為，銷售人員在與客戶打交道時(shí)不應(yīng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)檫@樣做最終會(huì)損害銷售成果。這曾經(jīng)是IBM的一貫方針：在銷售環(huán)節(jié)，銷售人員不得提及任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的名字。
　　
　　但是，研究表明，出色的銷售人員一定會(huì)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，前提是客戶需要他們這樣做。盡管他們往往不會(huì)主動(dòng)評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但如果被問(wèn)到他們提供的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)有何區(qū)別時(shí)，他們一定不會(huì)避而不答。
　　
　　關(guān)鍵在于如何評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。最好的方法就是盡快從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足之處轉(zhuǎn)到你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上來(lái)。如果客戶問(wèn)“談?wù)勀銓?duì)SlowCo公司的機(jī)器的看法吧”，銷售人員可能很想回答“那是市面上速度最慢的機(jī)器，比我們的要慢40%”，但如果能調(diào)整成以下答案，就更好了：“SlowCo?對(duì)，我們的機(jī)器速度比他們的要快40%。實(shí)際上，我們的機(jī)器是市面上速度最快的”。
　　
　　一個(gè)鮮為人知但十分有效的方法就是，以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的一般弱點(diǎn)，來(lái)突出自己產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，而不是一概地貶低具體的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其產(chǎn)品。
　　
　　例如，假設(shè)你是一家小型公司的銷售代表，這家公司正在與行業(yè)內(nèi)的一家大型公司競(jìng)爭(zhēng)一小塊業(yè)務(wù)。如果客戶問(wèn)，“你們與GiantCo公司相比怎么樣”，有技巧的銷售人員可能不會(huì)說(shuō)，“GiantCo太大了，無(wú)法為你提供個(gè)性化的服務(wù)”;而會(huì)說(shuō)，“大公司與小公司之間有很多區(qū)別。我們是一家小公司，所以我們能夠給予客戶的需求更多關(guān)注。而一家公司的規(guī)模擴(kuò)大后，就很難做到這點(diǎn)。對(duì)于大公司而言，你有可能只是5,000位客戶中的一位，而不是50位中的一位”。
　　
　　卓有成效的銷售人員始終會(huì)攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但他們會(huì)很有技巧地避免這種攻擊對(duì)自己的企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面的影響。
　　
　　迷思之十：“重點(diǎn)關(guān)注大客戶”
　　
　　在過(guò)去十年中，最大的客戶往往能夠帶來(lái)最多的利潤(rùn)。如果給予他們的關(guān)注越多，他們往往就能帶來(lái)越多的利潤(rùn)。
　　
　　然而今天，老的準(zhǔn)則已經(jīng)不再適用。現(xiàn)在，帶來(lái)最多利潤(rùn)的可能正是那些中等規(guī)模的客戶。實(shí)際上，最大的客戶可能會(huì)讓你苦不堪言：他們要耗費(fèi)你大量的資源，而且會(huì)拼命壓榨你的利潤(rùn)空間，最終你只能收獲微薄的利潤(rùn)。然而，中等規(guī)模的客戶所面臨的競(jìng)爭(zhēng)可能沒(méi)有那么激烈，而且它的產(chǎn)品或服務(wù)可能具有較高的利潤(rùn)空間，所以也可能給你帶來(lái)更多的潛在利潤(rùn)。
　　
　　現(xiàn)在，明智的企業(yè)不再僅僅因?yàn)榭蛻舻囊?guī)模就做出“不相稱的舉動(dòng)”。相反，他們看中的是潛力、利潤(rùn)空間，以及源源不斷的利潤(rùn)來(lái)源。而且，他們發(fā)現(xiàn)，從客戶生命周期的角度而言，最有價(jià)值的客戶不一定是規(guī)模最大的客戶。
　　
　　這涉及到兩個(gè)戰(zhàn)略性的問(wèn)題：第一，企業(yè)是如何分配其最出色的人才資源的?傳統(tǒng)上，企業(yè)會(huì)讓最出色的銷售人員為規(guī)模最大的客戶服務(wù)。正如你所見(jiàn)，這可能是個(gè)錯(cuò)誤。第二，大多數(shù)的區(qū)域銷售代表?yè)碛袨閿?shù)眾多的客戶，他們?cè)鯓硬拍茏詈玫赝度霑r(shí)間和精力呢?銷售經(jīng)理往往會(huì)教導(dǎo)其下屬“80/20”原則，即：80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶。這可能是個(gè)經(jīng)驗(yàn)法則，前提是不要將大客戶與價(jià)值客戶混為一談。