在與顧客溝通中，溝通要有藝術(shù)、說(shuō)話(huà)要有技巧。能管好自己的口、用好自己的嘴，知道什么話(huà)該說(shuō)，什么話(huà)不該說(shuō)，這樣才有助于銷(xiāo)售的成功。
　　
　　四、客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)：說(shuō)的技巧
　　
　　說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)
　　
　　一、記得提到所有的利益
　　
　　利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。
　　
　　二、客戶(hù)已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)
　　
　　這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶(hù)的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶(hù)就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿(mǎn)，而大多數(shù)時(shí)候客戶(hù)是把不滿(mǎn)埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。
　　
　　三、用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)
　　
　　必須肯定客戶(hù)能聽(tīng)明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話(huà)、術(shù)語(yǔ)。
　　
　　四、有建設(shè)性、有把握
　　
　　首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的利益要有把握。
　　
　　如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。”
　　
　　而不是說(shuō)：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電�！�
　　
　　不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒(méi)把握的語(yǔ)言。
　　
　　五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛
　　
　　一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。
　　
　　五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言：動(dòng)的技巧
　　
　　在明清小說(shuō)＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說(shuō)書(shū)藝人白妞出場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫(xiě)的：
　　
　　“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來(lái)，向臺(tái)下一盼。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺(jué)得她看見(jiàn)自己了。那坐得近的，更不必說(shuō)。就這一眼，滿(mǎn)園子里便鴉雀無(wú)聲，比皇帝出來(lái)還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽(tīng)得見(jiàn)響�！�
　　
　　這一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無(wú)聲的問(wèn)候和命令，比高叫一聲“請(qǐng)大家安靜”更起作用。
　　
　　面部表情傳遞的含義
　　
　�。薄⒛樕戏杭t暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。
　　
　�。�、臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。
　　
　　３、皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。
　　
　�。础�揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。
　　
　�。�、眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。
　　
　　６、眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。
　　
　　人的容貌是天生的，但表情不是天生的
　　
　　林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻�(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相�！迸叮靠墒�，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過(guò)了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)�！�
　　
　　林肯的話(huà)說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。
　　
　　眼神傳遞出的含義
　　
　　一般來(lái)說(shuō)，
　　
　　１、眼睛正視表示莊重
　　
　　２、仰視表示思索
　　
　�。�、斜視表示輕蔑
　　
　�。�、俯視表示羞澀
　　
　　在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。
　　
　�。�、嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。
　　
　　２、嘴唇半開(kāi)，表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開(kāi)就表示驚駭。
　　
　�。�、嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。
　　
　�。�、嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。
　　
　�。怠⒆齑骄镏�，表示生氣、不滿(mǎn)意。
　　
　�。丁⒆齑骄o繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。
　　
　　手勢(shì)
　　
　　手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)：
　　
　�。�、手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定
　　
　　２、手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視
　　
　�。场⑻�手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話(huà)了
　　
　�。�、招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái)
　　
　　５、推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹(shù)立
　　
　　６、單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)
　　
　　７、伸手：想要什么東西
　　
　�。�、藏手：不想交出某種東西
　　
　　９、拍手：表示歡迎
　　
　　10、擺手：不同意、不歡迎、或快走
　　
　　11、兩手疊加：互相配合、互相依整依賴(lài)、團(tuán)結(jié)一致
　　
　　12、兩手分開(kāi)：分離、失散、消極
　　
　　13、緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告
　　
　　14、豎起拇指：稱(chēng)贊、夸耀
　　
　　15、伸出小指：輕視、挖苦
　　
　　16、伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令
　　
　　17、多指并用：列舉事物種類(lèi)、說(shuō)明先后次序
　　
　　18、雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大
　　
　　人不但在說(shuō)話(huà)的時(shí)候用手的動(dòng)作來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說(shuō)話(huà)。手勢(shì)還是一咱國(guó)際性的語(yǔ)言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢(shì)進(jìn)行，以此克服語(yǔ)言不通的障礙�，F(xiàn)代游客到了國(guó)外，也大都用手勢(shì)問(wèn)題或致意。
　　
　　身體的姿態(tài)和動(dòng)作
　　
　�。�、一般來(lái)說(shuō)，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。
　　
　　２、如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。
　　
　�。场⑷绻�雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見(jiàn)到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。
　　
　　４、如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。
　　
　　５、如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。
　　
　�。�、如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類(lèi)姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。
　　
　�。贰⒚济�向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。
　　
　�。�、用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。
　　
　�。埂㈦p手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。
　　
　　10、用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。
　　
　　11、聳聳肩膀，雙手一攤：表示無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒(méi)辦法的意思。
　　
　　怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線(xiàn)服務(wù)人員呢？
　　
　　首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌”
　　
　�。�、忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。
　　
　　２、忌泛濫�？辗旱摹⒅貜�(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。
　　
　�。�、忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。
　　
　　其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲”
　　
　�。薄⒌谝徊�，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。
　　
　�。�、第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。
　　
　　３、第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。總之，要像掌握說(shuō)話(huà)技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。
　　
　　編者寄語(yǔ)：
　　
　　我們是否能夠做到有效地溝通，讓顧客享受到購(gòu)物的樂(lè)趣而不是花錢(qián)的痛苦？這就需要我們站在顧客的立場(chǎng)上，與顧客進(jìn)行溝通。站在顧客的立場(chǎng)上，有效溝通只有兩個(gè)字：舒服。只要讓顧客舒服了，心里舒服了，感覺(jué)舒服了，下一步就是購(gòu)買(mǎi)的事情了。上期中為大家介紹了溝通技巧中“看”、“聽(tīng)”和“笑”的技巧，本期繼續(xù)為大家整理出“說(shuō)”和“動(dòng)”的技巧，希望能為您帶來(lái)幫助。