家紡品牌如何在逆境中保持業(yè)績(jī)呢?國(guó)際上一些權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的有關(guān)調(diào)查表明：把消費(fèi)者的滿意度提高5個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)空間增加一倍;一個(gè)非常滿意的消費(fèi)者其購買意愿比一個(gè)滿意消費(fèi)者高出6倍。由此可見，做好家紡消費(fèi)者關(guān)系的維護(hù)，給予足夠的消費(fèi)者關(guān)懷，勢(shì)必會(huì)給企業(yè)帶來相對(duì)較高的投資回報(bào)率。保留優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者對(duì)門店經(jīng)營(yíng)非常重要，而保留消費(fèi)者靠的就是全面的消費(fèi)者關(guān)懷。
　　
　　消費(fèi)者關(guān)懷對(duì)零售業(yè)的作用
　　
　　消費(fèi)者關(guān)懷是根植于營(yíng)銷的基本概念，這種營(yíng)銷取向?qū)㈩櫩椭糜谒伎寂c活動(dòng)的中心。先來看一個(gè)品牌的案例。英國(guó)皇室毛巾品牌Christy(克里斯蒂)，延續(xù)了160年的毛浴巾的品牌文化，倡導(dǎo)健康的衛(wèi)浴體驗(yàn)，在其會(huì)員管理中一直在跟消費(fèi)者宣導(dǎo)干用毛浴巾健康的使用方法。
　　
　　他們會(huì)在消費(fèi)者購買毛巾后留下消費(fèi)者的聯(lián)系方式等資料，在后期會(huì)跟進(jìn)消費(fèi)者的使用感受，在購買產(chǎn)品的三個(gè)月以后，會(huì)讓消費(fèi)者定期收到更換毛巾的提示短信或電話，品牌活動(dòng)的商品信息等等內(nèi)容。
　　
　　Christy如此認(rèn)真細(xì)心地關(guān)注消費(fèi)者對(duì)品牌的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者會(huì)感覺到品牌對(duì)于每一個(gè)消費(fèi)者的那份用心，從此以后，很多消費(fèi)者便成了該品牌的忠實(shí)消費(fèi)者。這樣的動(dòng)作持續(xù)不斷的進(jìn)行下去，門店的日常銷售就有了一定的保障，甚至有些門店50%以上的銷售都是來自于門店細(xì)致入微的會(huì)員維護(hù)所產(chǎn)生的大單銷售。
　　
　　實(shí)際上，消費(fèi)者關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，從產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)到它如何包裝、交付和服務(wù)。它強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)一直到交付和服務(wù)支持的交換過程中每一元素關(guān)注的重要性。
　　
　　上面的案例實(shí)質(zhì)上表明了細(xì)致入微的消費(fèi)者關(guān)懷對(duì)于贏得消費(fèi)者忠誠(chéng)的重要作用，同時(shí)，消費(fèi)者關(guān)懷不僅僅表現(xiàn)在言語上，更體現(xiàn)在行動(dòng)上。
　　
　　下面就用案例來闡述，在終端零售過程中遵循的消費(fèi)者關(guān)懷的一些原則。
　　
　　急消費(fèi)者之所急
　　
　　我們都知道，消費(fèi)者關(guān)懷不是表面文章，而是用心關(guān)懷消費(fèi)者，感知消費(fèi)者的所需，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)期望。
　　
　　有次在和一個(gè)家紡品牌專柜的店長(zhǎng)溝通的過程中，她跟我講了這樣一個(gè)案例：在一個(gè)星期一的下午，有一位消費(fèi)者很著急的來商場(chǎng)給單位選購會(huì)議禮品，因?yàn)橹挥邪胩斓臏?zhǔn)備時(shí)間，同時(shí)付款帶的還是支票，大家都知道支票的話一般當(dāng)天是入不了商場(chǎng)帳的，那她買的東西就無法立刻拿走，可是會(huì)議第二天就開了。
　　
　　這樣的情況下，消費(fèi)者跑了很多品牌店選擇禮品，但是在付款方式上那些品牌均表示無能為力。當(dāng)時(shí)的情況著實(shí)讓消費(fèi)者很著急，可那位店長(zhǎng)就很真誠(chéng)的去幫消費(fèi)者與商場(chǎng)溝通，急消費(fèi)者之所急，不僅得到了消費(fèi)者的信任，拿下了這個(gè)大單，最后經(jīng)過溝通得到了商場(chǎng)經(jīng)理的許可，讓消費(fèi)者當(dāng)天就把買的禮品提走，消費(fèi)者走的時(shí)候非常的感謝這位店長(zhǎng)。之后，這位消費(fèi)者也自然和這位店長(zhǎng)成為了好朋友，后來也成為了該品牌的忠實(shí)用戶。
　　
　　給消費(fèi)者制造驚喜
　　
　　消費(fèi)者關(guān)懷追求的是給消費(fèi)者驚喜。一個(gè)平平淡淡的關(guān)心和讓消費(fèi)者驚喜的關(guān)心的效果絕對(duì)不同，兩者在成本上可能沒有太大差異，但結(jié)果卻有天壤之別。關(guān)于驚喜的案例也有很多，當(dāng)然我們更提倡門店人員能給消費(fèi)者帶來低成本的驚喜。
　　
　　有這么一個(gè)案例，在一位消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的時(shí)候，無意中透露出消費(fèi)者今天買的東西是要送人的，但是消費(fèi)者好像并沒有提出什么要求，但是被在場(chǎng)的導(dǎo)購聽進(jìn)去了，在顧客決定購買去付款的時(shí)候，店員趕緊拿出禮盒禮包等工具給消費(fèi)者購買的產(chǎn)品做了一個(gè)精美的禮品包裝，等消費(fèi)者付款結(jié)束，回到柜臺(tái)取貨的時(shí)候，顧客愣了一下，顯然被這個(gè)小驚喜給感動(dòng)了，最后開心的拿著產(chǎn)品走了。我想他肯定會(huì)是該品牌的忠實(shí)用戶了。
　　
　　精準(zhǔn)化關(guān)懷
　　
　　不同類型的消費(fèi)者的需求不同，不同消費(fèi)者的感知也不同，所以當(dāng)面對(duì)不同消費(fèi)者時(shí)，比如剛開始接觸的消費(fèi)者、成熟期的消費(fèi)者、衰退期的消費(fèi)者等，或者對(duì)于特殊的消費(fèi)者，比如孕婦、兒童、老人、殘疾人等，要考慮其具體需求，進(jìn)行精準(zhǔn)的關(guān)懷定位，給予差異化的關(guān)懷服務(wù)。
　　
　　在終端門店運(yùn)營(yíng)中，有這樣一位店長(zhǎng)一直以來堅(jiān)持每天給5個(gè)老消費(fèi)者發(fā)送短信或者打電話，力求每一條短信和每一個(gè)電話都是唯一的內(nèi)容，在和這位店長(zhǎng)溝通的過程中，她感慨說，現(xiàn)在店里大部分的生意都是通過這些短信和電話得來的，因?yàn)槲矣眯年P(guān)懷消費(fèi)者，我相信他們會(huì)感覺到的。
　　
　　以消費(fèi)者為中心
　　
　　消費(fèi)者關(guān)懷必須以消費(fèi)者為中心，一切要從消費(fèi)者的需求出發(fā)，這是最基本的一點(diǎn)，也是最需要發(fā)自內(nèi)心的一點(diǎn)。
　　
　　在門店走訪中，有這樣一個(gè)案例，一個(gè)媽媽帶著她的孩子，孩子還很小，也就幾個(gè)月大，這位媽媽一邊選擇地墊一邊哄孩子，孩子不知道怎么就是哭的比較厲害，那么這個(gè)時(shí)候，門店里其中一位店員很自然的走過去開始哄小孩，小孩慢慢安靜下來了，這位媽媽也安心的選好了需要的地墊。
　　
　　在這個(gè)時(shí)候，這位媽媽正好看到我們的導(dǎo)購不僅陪她的小孩玩，還很細(xì)心的給孩子擦拭眼淚和鼻涕，看上去就很疼愛她的小孩。
　　
　　我就站在一邊看著，也很清楚的知道，顧客一定被我們店員這一個(gè)動(dòng)作感動(dòng)了，所以消費(fèi)者很爽快的成交了。這就是以消費(fèi)者為中心的消費(fèi)者關(guān)懷的無窮力量。
　　
　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度、保留優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者，是一項(xiàng)非常富有挑戰(zhàn)性的工作。
　　
　　在行業(yè)形勢(shì)不容樂觀的當(dāng)下，只有全面有效的消費(fèi)者關(guān)懷策略才有助于達(dá)到保持業(yè)績(jī)的目標(biāo)，有助于品牌在終端有良好的市場(chǎng)表現(xiàn)，從而才能穩(wěn)扎穩(wěn)打，更好的推進(jìn)品牌的門店拓展，最終實(shí)現(xiàn)品牌的價(jià)值增值。