店里難免遇到店員與顧客吵架的事。作為店的管理者應(yīng)該提前做好預(yù)案，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范其言行，教教他們如何處理棘手的情況。
　　
　　尤其是作為吵架當(dāng)事店員的領(lǐng)導(dǎo)或同事，勸架者所說的第一句話至關(guān)重要，因?yàn)�，吵架的顧客往往�?huì)根據(jù)勸架者的第一句話判斷勸架者的“立場”：他是公正的，還是向著對(duì)方的，并據(jù)此作出進(jìn)一步反應(yīng)。
　　
　　一上來就指責(zé)并埋怨顧客在自己店里大吵大鬧、影響了店鋪生意是最常見的（譬如：“你這樣到我們店大吵大鬧，會(huì)影響我們的！”）殊不知，這是最不可取的。就因?yàn)檫@第一句話，顧客很容易分辨出勸架者的立場——店員的幫手，顧客自然會(huì)做出激烈反應(yīng)，哪里能聽得進(jìn)良言相勸呢？“第一句話”說不好，只能使局勢(shì)越來越糟糕，雙方矛盾進(jìn)一步惡化，及時(shí)消解顧客的怨氣、使事情協(xié)商解決就成為一種奢望。
　　
　　勸架“第一句話”如何說？筆者以為，有三種策略，供藥店管理者參考。
　　
　　第一種：用關(guān)心的口吻請(qǐng)顧客消消氣�？梢詮年P(guān)心對(duì)方的身體出發(fā)，用友好的語氣、關(guān)心的態(tài)度拉近與顧客之間的關(guān)系，讓顧客不再生氣，繼而對(duì)自己產(chǎn)生信任感。
　　
　　可以說：“這位大嫂，請(qǐng)您先別生氣，身體要緊。有什么事您跟我說……”如果能接著送上一杯熱茶，就更好不過了。
　　
　　注意：一定要用尊稱，要表現(xiàn)出足夠的禮貌與誠意。
　　
　　第二種：用和緩的語氣“責(zé)怪”自己同事。無論如何（即使是爭吵是由顧客引起的），店員與顧客當(dāng)眾發(fā)生爭吵都是不對(duì)的，它影響到的是當(dāng)時(shí)在場的所有顧客，甚至包括這些顧客的親戚朋友，若是再被媒體報(bào)道，其影響就更大了。很多商店、商場在“員工守則”或工作規(guī)定中都把“禁止與顧客發(fā)生爭吵”列為第一條就是出于這個(gè)原因。
　　
　　可以說：“XX，你怎么能和顧客爭吵呢！有話不能好好說么？大嫂，您先消消氣……”
　　
　　注意：“責(zé)怪”同事的目的不是指責(zé)同事服務(wù)中的不足，而是為了解決與顧客的分歧和問題，萬不可因此引發(fā)顧客更多的不滿；當(dāng)然，也不能“話里有話”，隱含譏諷，激怒此時(shí)比較敏感的顧客。
　　
　　第三種：暫不表明態(tài)度，請(qǐng)當(dāng)事雙方到辦公區(qū)處理。如果店員服務(wù)無可挑剔、引起爭吵的原因在于顧客，可以暫不表明態(tài)度，用友好的口氣制止雙方進(jìn)一步爭吵，請(qǐng)顧客先到辦公區(qū)調(diào)查處理。
　　
　　可以說：“大嫂，您先別生氣，請(qǐng)您跟我來，我們把事情經(jīng)過了解清楚，讓店長解決好么？”
　　
　　注意：盡快使顧客離開爭吵現(xiàn)場，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化、并因此影響其他顧客購物是非常重要的。如果店員做不到這一點(diǎn)，店長要及時(shí)出面。發(fā)現(xiàn)問題要首先檢討自己的錯(cuò)誤，例如，說一句：對(duì)不起，給您添麻煩了。